S, 滾雪球的Sharon I

 

Sharon剛入社會的第一份工作非常的好，怎麼說呢？依她的學經歷，大略是領著市場中等薪資，工作內容卻是輕鬆地一趟糊塗。老闆不管事，同事們年紀也相近好相處，沒有業績壓力沒有競爭，早上滑著手機看facebook，下午就是在下午茶時間度過。喔，忘了提，Sharon是在房仲業工作，主要工作內容是蒐集市場動態，所以每周交一篇報告，工作就算交差。這種工作有利有弊，這麼輕鬆的結果就是公司發不出薪水；在發不出薪水的第二個月，Sharon就離職，開始了她的人生第二份工作，而我也是在那個時候認識的她。

剛來面試的Sharon身上充滿了年輕的朝氣和幹勁，她說想試著學點別的東西，前公司工作雖然輕鬆，但每天沒有進步，她希望能多做一點事情，多多充實自己。看著她會讓人想起剛畢業的美好，就是對什麼都有衝勁，希望公司可以給機會表現自己。Sharon接手的工作是部門內比較煩悶又最有挑戰性的，不僅要內部的跨部門溝通，還要能說服和安撫客戶情緒，而且工作的節奏很快，一周一種狀態。煩悶的是每周要提交一個複雜的資料給客戶，整理的同時常常要參照三四份檔案去計算，而客戶說改又是一瞬間的事，整份檔案又得重作；沒有什麼技巧，就是得按照參照檔案去計算修改。

 

一開始Sharon挫折感很大，畢竟對資料不熟一做就得花很長時間，客戶要求的修改又不可避免，常常要加班到很晚。初期老是被客戶投訴資料太慢給，同部門的我們多多少少也會幫忙cover，但能幫的也有限，我們也不可能幫Sharon做資料，那也只會更慢，只能安慰Sharon並協助她處裡其他部門的異常。這種狀況持續了一個多月Sharon還沒進入狀況，客戶已經受不了了，打電話跟Sharon的主管抱怨：「我是在幫你們訓練新人的嗎？」那能怎麼辦呢，公司一個蘿蔔一個坑，管你是不是新人，你一入職，這個職位該做的工作就該上手，沒有人有多餘的時間可以再多接一份工作，更何況也沒有這個義務；自己要清楚，也要限時讓自己成長起來。

 

主管找Sharon聊了一下客戶抱怨的原因「客戶問你這個訂單要多加100個的時候，你是怎麼去回答的？」Sharon『不行。』直率地否定讓主管覺得Sharon需要增加negotiation的技巧。首先，客戶是老屁股，客戶的目的：

<1>覺得不可能純粹只是問看看或者

<2>有機會做的到只是跟你確認

之間的不同要先能區分得出來，客戶比你還清楚能不能做得到。當下，你確認都沒有去做直接拒絕，也就是停止了溝通，即使是狀況<1>客戶不會有抱怨，也不是好的回答。狀況<1>有談判優勢的是我方，當下雙方都知道不行，客戶可能也只是走個過場問一下，那為什麼不順著竿子往上爬順道跟客戶抱怨”每次都前一天改讓我常常加班”、”這種更改我又要被公司內其他部門抱怨了…”目的不是抱怨，而是這一次兩次”不經意的碎碎念”，可以讓自己在未來的談判更具有優勢。優勢是累積來的，所以在跟客戶說的過程中，不要讓客戶覺得什麼都是客戶的錯。

 

Sharon的問題沒那麼簡單，這次客戶會受不了跟主管抱怨是比較嚴重的狀況<2>。

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